Bel voor meer informatie: (0413) 321 783
Menu

Conflicthanteringsmodel toepassen? Het Caleidoscoop Model

De leermethode van Caleidoscoop Leertrajecten gaat uit van een conflict als (zelf)sturingsvraagstuk. Een conflicthanteringsmodel is handig en daarvoor hebben wij het ‘Caleidoscoop Model’ ontwikkeld. Hierbij spelen vier verschillende componenten een belangrijke rol.

Hoe werkt het Conflicthanteringsmodel?

Bekeijk conflicthanteringsmodel - Caleidoscoop Model

Het probleem

Dit klinkt zwaarder dan het is. Een probleem kan bijvoorbeeld een klant zijn die zich met een kapotte dvd-speler aan de balie van een elektronicazaak meldt. Of bijvoorbeeld een huurder van een woningbouwcorporatie die melding maakt van een lekkend dak. Daarbij is het vooral belangrijk te achterhalen wat precies het probleem is. Dat is vaak lastiger dan je op het eerste gezicht denkt. Bij het woord ‘feestje’ bijvoorbeeld, denkt de één aan bier en de ander aan dansen.

De rol

De rol van de klant of huurder in de twee voorbeelden is die van iemand die graag weer muziek wil afspelen op zijn dvd-speler of die graag weer droog wil zitten in zijn keuken. De rol van de baliemedewerker is die van intermediair/adviseur. De medewerkers van de technische dienst zijn degenen die het euvel of de klacht daadwerkelijk moeten verhelpen en de bedrijfsleider moet de voorwaarden scheppen om dit proces zo goed mogelijk te laten verlopen. Bedenk daarbij altijd dat bij iedere rol andere verantwoordelijkheden en belangen spelen die eventueel met elkaar kunnen conflicteren.

Het perspectief

Binnen de verantwoordelijkheid van uw rol wordt uw perspectief gekleurd door de belangen die u verdedigt. In een goed functionerende organisatie worden die verschillende belangen vrijwel automatisch gesynchroniseerd, doordat iedereen één algemeen doel voor ogen heeft: het succes van de onderneming. In een gebrekkig of slecht draaiend bedrijf is het perspectief van de verschillende  ‘deelnemers’ per definitie negatief.

Het proces

Vanuit deze verschillende perspectieven is het de vraag hoe de verschillende deelnemers het proces ingaan. Een team in een ‘winning mood’ werkt automatisch beter samen om goede resultaten te realiseren. Wordt het negatieve verwachtingspatroon door alle vier volledig uitgespeeld, dan werkt het als een selffulfilling prophecy met een neerwaartse spiraal en wellicht met conflicten tot gevolg.

CCC – meter

Op basis van dit model is een conflict-communicatie-competentieprofiel ontwikkeld. Dit profiel beschrijft kennis, vaardigheden en houdingsaspecten die belangrijk zijn om conflicten te transformeren in werkbare verschillen. Het profiel vormt tevens de basis voor de CCC-meter.
Wilt u inzicht in uw eigen conflict-communicatie-competenties? Vul dan hier de CCC-meter in.

START de CCC-meter